诉受理、投诉处理的工作规范和管理办法,包括公布客户投诉渠道和程序、投诉处理的时效、投诉处理人的独立性、投诉信息的保密、投诉处理费用的列支、投诉处理工作的培训等方面的管理要求。(2)建立投诉处理的报告制度和例会制度建立各层级的投诉事件报告程序和报告通道,明确报告的基本要求。各级管理人员和工作人员应及时报告客户的投诉事件,投诉管理部门应及时通报和报告典型的或有重大影响的投诉事件,对全行提示进行防范和采取预防措施。定期召开工作例会研究投诉处理工作,通报投诉处理工作情况,研究决定投诉处理工作的重大事项。(3)建立投诉处理的统计分析和评估制度投诉管理部门及各分行应定期进行投诉处理的统计分析,汇总投诉和投诉处理的情况,进行投诉分类,分析投诉产生的原因及解决的办法,调查评估投诉者对投诉处理的满意度,评估投诉处理工作的效果与预期目标的符合程度,并对改进服务和业务提出意见建议,对改进投诉处理程序提出意见建议。投诉管理部门应将汇总分析全行的投诉处理情况及时报告行领导,通报相关部门。(4)建立投诉处理的检查考核和评价制度定期检查考核各部门、各单位的投诉处理工作,包括投诉处理的相关制度是否执行,投诉处理的责任是否已经落实到位,投诉处理工作培训情况及培训的效能,投诉处理的检查、督促情况,回复投诉者的时限和投诉者的满意程度,改进与预防措施是否得到有效的实施等。反映服务质量和投诉处理的效率的数据考核,包括受理的投诉数量的比较,已得到解决的投诉的比例,重复投诉或反复出现的问题,投诉处理的改进次数及效果等。并把投诉处理工作的考核,作为各部门、各单位整体服务质量评价的重要依据。(5)建立重大投诉事件的责任追究制度由投诉管理部及相关部门单位对重大投诉事件进行责任认定。对因工作不到位造成我行及客户一定损失,或对我行声誉产生不良影响的事件,在责任认定的基础上,根据公正公平的原则追究相关部门、单位、人员及领导的责任。
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