等情况向网点负责人汇报,由网点负责人积极协调解决客户投诉,争取在客服人员再次联络之前将客户投诉妥善解决,并将处理结果及时向客服人员进行反馈。肁其他部门转来的客户投诉处理肇营业网点接到其他部门转来的客户投诉时,应交由负责客户投诉管理的专人处理。对需要本网点配合的,应及时提供有关资料和信息,积极协助处理;对需要本网点处理的,应立即调查处理,并在规定时限内将处理情况回复相关部门。蚅客户投诉的回复羄(一)回复客户可采取电话、传真、信函、上门等多种方式。蒁1.电话回复原则上选择工作时间,除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话,有条件的应保留电话录音。回复时应先向客户讲明身份。袈2.传真、信函回复时须经网点负责人确认。蚇3.上门回复应事先和客户约定时间、地点,并由两名工作人员着工装,持有效工作证件进行。肂(二)回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在意见登记薄中。羀(三)客户对回复结果不满意,回复人员要耐心倾听,认真解释,诚恳道歉。对于客户提出的要求,要根据业务规定和自身权限进行回答。薈第四章投诉管理蒄投诉的受理及处理管理蒅(一)客户投诉采取首问负责制和专人负责相结合的方式解决,网点负责人作为本网点的投诉处理责任人。荿(二)对于网点投诉处理结果均应由网点负责人签署意见,必要情况下需由网点负责人解答客户投诉问题。莈(三)网点负责人应积极协调解决客户投诉,尽量避免矛盾激化,对于重大投诉(有损我行声誉、形象的投诉)在进行处理的同时及时上报总行规范服务管理部门,不得隐瞒不报。薆(四)对于因网点负责人未主动、及时处理客户投诉,造成客户意见升级的,总行将追究网点负责人的责任。薃投诉的整改落实蝿(一)营业网点自行处理的客户投诉,需要整改落实的,营业网点负责人应采取相应措施,要求责任人或责任部门在规定时限内认真整改,并对整改落实情况进行检查监督。
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