须在第一时间向客人微笑,并在客人说话前向客人问好!Р③Service language--礼貌主动Р任何人员在对客服务过程中,都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来,并尊称客人姓氏。观察客人的需求,在客人提出前做出我们的服务行动。Р④Standard and contigency--标准制宜Р服务过程中,按照服务标准程序与规则进行操作和服务,并根据客人情况,以让客人方便、令客人满意为最高原则。Р⑤Supreme efficiency--高效美观Р保持最高工作效率,将客人等待时间减少到最低限度。对客人的要求,要在第一时间满足,执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则,并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。Р⑥Satellitic--周到细致Р对无意中给客人带来的任何不便和打扰,均应虔诚致歉,并做补救性服务,直至客人满意;随时注意为客人服务的机会,并主动地满足客人需要。Р⑦Shuttling--时刻关注Р当值在岗时,必须时刻不间断地关注客人,及时发现服务的时机,主动地提供服务,避免或减少被动服务现象(等到客人招呼时进行的服务),杜绝无人服务现象。Р⑧Serve to perfect--服务到底Р任何时候和任何地点,客人向任何一位酒店员工提出要求时,该员工均应负责服务到底,直至让客人满意。不得借故推诿或随意支使客人。Р四、我们执行的服务至高标准:facei模式Р①特色服务(feature)Р每一位对客服务人员,均应在熟练把握总服务标准的基础上,创造自己的、具个性特色的服务模式,在客人心目中形成自己的特殊形象。Р②超前服务(advance service)Р随时根据客人的情况,预测客人的下一步需求,并将服务的行动做在客服人提出要求之前。Р③应变服务(y service)Р客人的情况可能会随着时间而发生变化,我们必须为客人变化了的要求提供及时的服务,而不能责怪客人。
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