客体思维想象出客人的感受,真正理解客人的需求变化,像对自己和亲人一样用心照顾客人。Р他说:服务管理是一线的事!Р咱论:上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于下级、全员为客人服务..面向全员的服务管理才是真正的服务管理!Р他说:酒店没有专业的部门来管理服务!Р咱论:服务管理融入于酒店每个部门的管理中..整个海景就是管理服务的专业部门!Р第三章Р服务政策的宗旨与目的Р确保服务理念深植于全体海景人的心中。Р明确服务工作的基本范畴。Р明确服务工作在海景事业发展中的地位。Р界定服务工作的责任。Р贯彻服务工作的指导思想。Р明确服务管理工作中的基本方针。Р最大限度地减少酒店服务失误..提高顾客满意度,实现酒店利益。Р保障酒店经营管理工作顺利开Р 展,确保员工和企业健康稳定Р 地发展。Р第四章Р服务工作的方针、范围与类型Р服务工作的指导方针Р Р 总则: 服务工作就是通过实现顾客价值“最大化”而达到客人满意..从而Р 使酒店利益得以实现..使全体员工的价值得以体现。Р服务工作必须实行全员共抓。Р服务工作必须细致入微..严格管理..常抓不懈。Р服务工作要始终坚持“以顾客为导向”的原则..一切为客人的需求让路。Р服务工作必须坚持将客人满意与员工满意、酒店利益统一起来..取得最佳平衡效益。Р服务工作必须用心..时刻想顾客所需..解顾客之难。Р服务工作必须用情..急顾客之所急..用真情感动客人。Р服务工作必须明确责任..落实到人。Р管理人员务必以身作则..以自己的优秀服务行为带动下属。Р管理人员有责任培训、指导、检查下级掌握的服务技术。Р实行服务区域首长负责制。Р服务工作的范围Р总则: 凡是基于酒店利益..满足他人需要的因素都是服务工作的对象。Р对客服务:餐饮服务、住宿服务、商务服务、会议服务等。Р内部服务:上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于Р 下级等。Р服务工作的分类
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