处理完顾客抱怨后第三天17:00前经总经理审批后转交信反部。Р④信反部和各一线部门负责每日根据总经理审批《部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表》登记顾客抱怨台帐,要求收到反馈表后12小时内登记完毕。Р⑤信反部每周根据客人抱怨情况,将上周五至本周四各部门顾客抱怨信息按抱怨情节严重性进行分类整理,并于每周五17:00前上报总经理审阅。Р(6)关于对有抱怨、投诉顾客的跟踪回访:Р①信反部根据总经理批示给所有已处理的有抱怨顾客建立跟踪拜访台帐,台帐要求详细登记拜访责任部门/人,首次拜访时间要求以及拜访周期。Р②信反部根据拜访台帐给责任拜访部门/人下达拜访任务并督促责任人拜访。Р③拜访人对顾客拜访完毕后,需填写拜访沟通表,经总经理签字确认后上交信反部,信反部见总经理签字的沟通表后方视为拜访完毕。Р(7)有抱怨顾客再次回店消费的跟踪服务要求:Р①有抱怨顾客来店消费信息的派发:РA住店客人抱怨信息派发:Рa每日22:00前信反部根据客房预订信息收集次日预抵有抱怨客人信息,并打印一式三份有抱怨客人信息报表,经部门经理签字确认后,上报分管副总一份,责任部门签收后,责任部门和本部门各存一份。Рb每日13:00和19:00信反部收集当日无预订抵店有抱怨客人信息,并打印一式三份有抱怨客人信息报表,经部门经理签字确认后,上报分管副总一份,责任部门签收后,责任部门和本部门各存一份。РB餐饮有抱怨客人信息派发:Р每日11:30和17:30前信反部根据午、晚餐预订信息收集有抱怨客人信息,并打印一式三份有抱怨客人信息报表,经部门经理签字确认后,上报分管副总一份,责任部门签收后,责任部门和本部门各存一份。РC派发有抱怨客人信息表,要求详细写明客人抱怨日期、抱怨原由、处理结果,并注明客人是自上次抱怨后第几次回酒店消费。РD凡有过A、B级抱怨客人自上次抱怨后三次以内回酒店消费的,必须通知总经理。Р②跟踪服务要求:
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