尽我们所能化解客人的不满.Р要牢记:有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客;化解客人的不满时,最终的结果必须是让客人大喜过望,只有这样客人才能牢牢记住我们。Р化解客人朱满,应当包括两个步骤:Р第一,真诚致歉,为顾客消气。比如,客人事先向餐厅订了座位,而当客人来到餐厅时,却发现预定的座位已经有人了,客人因此而兴致大扫,这时,服务人员首先应当以工作疏忽向客人赔礼道歉,消除客人失望和愤怒的情绪。Р第二,值服务。升值服务是大道客人满意乃至非常满意的有效方法,如果你仅仅停留在道歉上,是很不够的。因为消除了客人的不满情绪,并不等宇达成了客人的满意,还以上面的情况为例,在想客人表示道歉之后,如有可能,给客人安排一个雅间,客人就会受宠若惊,把“不满”变成了“感谢”,这就是升值服务的魅力。Р升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿,而这种补偿以超过客人的最先预期为前提,也就是说超出客人的当初的要求,然顾客人大喜过望。如果不是这样,就达不到化解不满的功效。更无法使客人成为我们的回头客。Р在实际工作中,要把握好升值服务,首先是敏锐地发现客人不满的原因,通过沟通,了解他们的不满程度和相应的要求。其次,是主动出击,迅速行动,选择适当的升值服务方式使客人获得真正的意义。对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式:1最忌不全心投入服务,对客人漠不关心,观察不出、看不到顾客的不满;2看出来、也知道客人的不满,但客人没有讲就装作不知道;3客人表现出或者提出不满,却因为自己反应慢为及时行动,客人离去后也为采取措施补救,使酒店慢慢失去顾客,失去生存的资源。Р一般说,升值服务项目是原先对客服务项目品味的提升,而不是项目的变更。譬如说,客人对房间不满,就使其住房升级;客人对餐饮环境不满,就换一个好的环境;客人对菜品不满,可以让客人免费点上一两道菜,如此等等。特殊情况,譬如,客人吃饭吃的不满意,想唱唱卡拉OK,也未尝不可。
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