,选择适当的升值服务方式使客人获得真正的意义。对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式:1最忌不全心投入服务,对客人漠不关心,观察不出、看不到顾客的不满;2看出来、也知道客人的不满,但客人没有讲就装作不知道;3客人表现出或者提出不满,却因为自己反应慢为及时行动,客人离去后也为采取措施补救,使酒店慢慢失去顾客,失去生存的资源。Р一般说,升值服务项目是原先对客服务项目品味的提升,而不是项目的变更。譬如说,客人对房间不满,就使其住房升级;客人对餐饮环境不满,就换一个好的环境;客人对菜品不满,可以让客人免费点上一两道菜,如此等等。特殊情况,譬如,客人吃饭吃的不满意,想唱唱卡拉OK,也未尝不可。Р总之,升值服务是一种灵活应对,要因事制宜,迅速反应,最终道道留住顾客的目的。你要清楚,最重要的不是如何做而在于怎么想。Р“零缺陷管理”和“零距离管理”奠定了金帝管理模式的基石,是金帝“双零合一”的管理定位。Р管理是一个系统的时空网络,不断完善这一网络的过程,就是管理质量无限接近零缺陷的过程。Р实践证明,“零缺陷”理念又派生出三个重要理念:零缺陷的经营理念、零失误的决策理念、零差错的工作理念。如果零缺陷相对以生产服务过程,那么零失误就相对于领导的决策过程,令差错就相对于员工的工作过程。Р基于此,零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产,我们必须做好六方面的工作:1、从产品(服务)的设计开始,立足于高起点,精益求精。2、所有工序、项目把好细节关,保证一次成功。3、上道工序对下道工序提供饿产品必须是合格品。4、设置必要的质量控制点,对生产过程的质量状态进行监控,是产品质量始终处于受控状态。5、对产品质量的无限追求,抓住使差距越来越小的问题,利用全面质量管理的方法,不断循环。6、全员参加,每个人对本岗位工作都主动做到精、细、严、零缺陷,追求完美。7、如果产生产品和服务上的缺陷,立即采取补救措施,时最终的结果完美。
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