要时,客户服务中心有权认定投诉类型,并要求相关部门按投诉被认定的类型提Р供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉,由客户服务中心在处理完毕后通知集团Р客户协调中心,已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心,特殊原因暂时无法处理Р的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。Р5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投Р诉,还需同时报送到物业管理部。Р5.6 知识管理Р5.6.1 投诉月报和专题会议Р5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报,形成半月Р报和月报,并用邮件发送到客户服务中心,每月27日前同时上报工程质量保修记录表。Р5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报,按集团客户协调中心设置Р的统一格式,规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报,下月3日前提交投诉月报。Р5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议,同时对本季度投诉Р处理的整体情况进行总结。Р5.6.2 案例的整理、分析Р5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理,并及时发现重复出现和Р具有代表意义的案例。对有参考价值的案例,应该进行分类,交集团客户协调中心讨论。Р5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉,客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结,将投Р诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理,并挖掘投诉背后的深层次问Р题,形成报告,向集团客户协调中心反馈。Р5.6.2.3 对于重大投诉,客户服务中心应该进行个案分析,进行整理,向集团客户协调中心Р通报。Р6. 相关表格Р6.1《上海公司客户投诉月报》Р6.2《上海公司客户投诉半月报》Р6.3《工程质量保修记录表》Р6.4《客服专员操作指引》Р6.5《投诉处理单》Р6.6《投诉情况日报表》
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