、投诉接待(一)当接到顾客投诉时:接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意,并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录:(二)接待顾客时应注意:)请顾客人座,耐心倾听顾客投诉,并如实记录。必要时,通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。注意力要集中,适时地与顾客进行交流,不应只埋头记。(三)对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间.四、投诉处理(一)投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。(二)对由于发展商原因而导致的投诉,由投诉处理人转呈发展商处理,投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。(三)对无责任投诉,应向住户予以合理、耐心的解释,并尽量消除顾客疑虑。2?2(四)投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议,必要时采取相应措施,直至顾客满意。(五)投诉处理人在时效要求内将内容处理完毕,并及时通知投诉的顾客处理过程情况和结果。按《业主投诉处理登记表》对投诉处理过程和结果作好记录,在投诉处理完毕的当天将《业主投诉处理登记表》交到客户服务中心。五、投诉处理时间要求:(一)重大投诉及集体投诉事件,当天呈送公司总经理进入处理程序;(二)一般投诉不超过?2天内或在顾客要求的期限内解决。(三)无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。(四)需要协助处理的投诉,小区范围内的,当天答复进入处理程序;小区范围外的,三天内给予答复并进入处理程序。六、投诉回访:对所有顾客投诉都要进行回访,回访应在投诉处理完毕两天内完成,回访完毕后填写《投诉处理回访单》并存档;3?3投诉处理流程图:4?4业主投诉处理登记表投诉人投诉方式□□□电话现场其他住址及工作单位联系电话手机反映问题内容接待人:?年?月?日?时间处理反馈情况责任人:?年?月?日?时间5?5投诉处理回访单投诉人姓名?联系方式投诉时间及内容:处理人、处理办法及处理结果:受访人对投诉处理的意见:回访人?回访日期6?6
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