诉,应主动告知客户目前的处理进度;3.记录:投诉事件填写投诉处理记录单;5.不同内容投诉的处理13.、对于影响银行形象和声誉的重大投诉,投诉处理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。14.、对客户的信函投诉,要分清投诉信件和举检信件。如举检信件则应及时向分管领导汇报,并及时通报总经理。15.投诉按内容可区分为服务质量投诉(服务态度)、业务投诉(员工工作失误)、非我方责任投诉等。16.、对因服务质量和服务态度而引起的投诉,经调查如确属催收人员催收态度或沟通技能问题,当事人和主管领导应主动向客户道歉,取得客户谅解。17.、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉,应首先协调将客户业务办理完毕,然后由投诉时间处理人提交建议,建议相关上级领导进行部门协调,提出解决方法,理顺内部关系。18.对非我方责任的投诉,如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉,判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规定及政策的,应向客户做耐心解释和说明,化解矛盾和排除不合理要求。以下无正文仅供个人用于学习、研究;不得用于商业用途。Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse.仅供个人用于学习、研究;不得用于商业用途。NurfürdenpersönlichenfürStudien,Forschung,zukommerziellenZweckenverwendetwerden.Pourl'étudeetlarechercheuniquementàdesfinspersonnelles;merciales.仅供个人用于学习、研究;不得用于商业用途。 толькодлялюдей,которыеиспользуютсядляобучения,исследованийинедолжныиспользоватьсявкоммерческихцелях. 以下无正文
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