物业管理处投诉处理、回访制度

物业管理处投诉处理、回访制度Р为加强与住户的联系,及时为住户排忧解难,把管理工作置于住户监督下,从而集思广益,及时总结经验、教训。不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉和回访工作制度。Р一、接待来访投诉工作Р1.接待来访投诉工作由值班人员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。Р2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要动之以情,晓之以理.,让住户理解并支持物业管理工作。Р3.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天调查、核实,然后将处理结果汇报管理处主任;不能解决的,要将问题和意见向上级领导汇报,由上级领导决定处理办法。Р4.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录。Р5.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。Р6.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。Р 二、回访工作Р1.回访要求:Р 1)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。Р 2)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复的,应告知预约回复时间。Р 3)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。Р2.回访时间及形式Р 1)每年登门回访1-2次。Р 2)有针对性地对住户发放"住户调查问卷",作专题调查,听取意见。