②失去客户无伤大局③吸引到一位新的客人不是很难的④即使我们宾客的投诉,他们反正都不会再光顾我们的酒店⑤投诉的客人都是一些制造是非之人发生投诉的五大原因 1.设备设施出现故障 2.意外情况出现 3.语言沟通障碍 4.各部门之间缺少协调引起 5.服务技能差,工作效率低引起投诉的问题级别?低严重性的问题:让客人不满或给客人带来不便的小事情例如:没有及时把要离店客人的行李送到大堂?中严重性的问题:让客人不满,浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情例如:早晨醒来发现卫生间没有水,无法如厕及洗漱,影响了本应有的一天好心情的开始投诉的问题级别?高严重性的问题:妨碍客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设施或基本需要的事情例如:给客人食用的食品中,有出现“异物”?灾难性,非常严重的问题:给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情例如:客人在睡梦中突然被从“天”而降的水浇,经查是酒店管道井严重漏水处理投诉最重要的要素?——迅速解决问题,如果是硬件问题无法马上修好,要提供给客人 option( 选择的余地),或提供替代品。?成功的处理客人的投诉,你光知道这些是还不够,下一讲我们会具体探讨处理投诉的步骤,处理投诉常用的语言以及实际模拟处理具体案例等等。处理投诉的步骤 H: Hear 仔细聆听 E: Empathize 表示理解与同情 A: Apologize 表达歉意 T: Take action 迅速采取行动解决问题实际模拟~Case Study ~ 1、需要客房送东西时,很久没有送过去 2、通知工程部人员去房间维修,但很长时间没到位 3、房卡打不开房门,前台重做房卡后,仍打不开房门 4、客人早上洗衣放在洗衣袋里,并同时写了一张条子要求今晚就要洗好送回,但没有及时告知服务中心,员工下午 2点收拾房间时为客人收洗衣,此时只能次日才洗好送回,客人晚上回来发现洗衣没有送回,很不满。
全文预览
