零售学

的。Р(二)服务Р1、顾客进入一家商店,除了希望能购买到称心如意的商品外,还希望得到令人满意的服务,尤其在各家商店经营的商品相差无几的情况下,服务水平和服务项目成了顾客选择商家的重要因素。Р2、在21世纪消费者主导的市场竞争中,服务已成为赢得消费者、留住顾客的竞争优势来源。零售商一旦赢得了一种服务上的声誉,那么他就能够长久地保持这种优势,因为对竞争对手来说,建立一种可与之相匹敌的声誉是很困难的。Р(三)店址与购物体验Р1、店址对于零售商的成功是一个关键性的因素,好的位置是零售商的一笔无形资产,将源源不断地带来可观的赢利,为其赢得一种长远的优势。对于消费者而言,便利性依然是其选择商家购物的重要因素,如果购物成为一种艰难跋涉的过程,即使再好的商品和服务都会令人望而生畏,踌躇不前。许多人把商店经营成功的首要因素归结为:“Place,Place,Place”(选址,选址,最后还是选址),可见店址选择的举足轻重。Р2、舒适的购物环境、别出心裁的购物体验也同样对顾客具有较大的吸引力。不同的消费者在不同业态的商店中购物,实际上都会获得一种整体零售体验(total retail experience),这是零售商提供的一系列经营要素的组合,这些要素在激发或抑制顾客的购物兴趣。许多因素,如售货员的数量与质素、商品陈列、环境气氛、停车场车位、付款时间、安全卫生等都会影响顾客的购物情绪。如果顾客对零售全过程中的部分因素不满意,就可能不购买某种已决定购买的商品和服务,甚至可能决定不再光顾这家商店。Р(四)低成本运作Р1、同一业态的零售商满足着消费者同一方面的需要,不同的成本运作意味着零售商满足消费者的能力不尽相同。一个零售商,如果能够以更低的成本来提供与其竞争对手同样的商品质量和服务,那它就拥有更大的主动权,既能获得比其竞争对手更高的边际利润,同时又能使用潜在的利润来吸引更多的顾客,并增加销售额。