仟村的售后服务也别出心裁,顾客在购买大件商品时,可以先使用一个月感觉满意后再付款;对广州顾客提供的售后服务,若24小时内不到位,商场则赔给顾客300元。此外,还有店内外服务队,服务项目包括搀扶顾客上步梯.帮顾客拎重物、打伞、截出租车、免费修单车、擦洗汽车等。顾客光临或离开商场,有若干线路的大巴免费接送。然而,上述种种服务措施最终没有抓住消费者,在经营亏损一年之后,仟村被迫关门倒闭。问题:1.仟村的服务设计是否合理?2.百货商店在服务设计时要考虑哪些因素?要注意避免什么问题?答案要点:1. 设计不合理,没有认真分析消费者需求、服务的成本和效果。2.要考虑顾客的服务期望、服务的效果、服务的成本、商店的特点、消费者的承受能力、商品本身的特点等。要注意避免为了营造良好的服务特色而不计成本,最终优良的服务变成企业负担。13、阅读下列大型超级市场的商品配置图,分析其优点和缺点,需提出改造办法。a:茶叶区 b:药品区 c:快速冲印区 d:鲜花区 e:糕点区 f:烟酒区 g:面包区 h:糕点区 i:面包区 j:乳制品、水果区 k:饮料区 l:乳制品区 m:饮料、调味品、膨化食品、饼干、日式食品、酒、豆腐、泡菜区 n:鲜肉区 o:蔬菜区 p:鲜鱼区 q:家庭用品区 r:蔬菜区 s:冷冻食品区 t:冰淇淋区 u:鲜鱼冷冻区 v:推荐商品区 w:日用品区 x:厨房用品区 y:超市收银区 z:电梯区商品面积分配的大致情况:水果蔬菜面积10-15%、肉食品15-20%、日配品15%、一般食品10%、糖果饼干10%、调味品南北干货15%、小百货与洗涤用品15%、其他用品10%。答:优点:(1)商品配置的面积分配合理.(2)商品位置的配置合理,蔬菜水果——畜产水产类——冷冻食品类——调味品类——糖果饼干——饮料——速食品——面包牛奶——日用杂品缺点:x:厨房用品区,w:日用品区不合理,需要提出改造办法。
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