是建立在员工具有相应服务能力的基础上。围绕星级酒店服务特征,不仅要重视酒店服务知识的培训,更要强调人际交往能力的培训,包括沟通能力、解决冲突的能力、跨文化敏感意识、人际意识、以服务为导向、政治觉悟、建立良好关系、团队精神等。伴随员工能力的提升,员工对饭店的满意度也会提高,对顾客需求的超前预见力也会增强,而员工流失率也会下降。Р (四)重视员工的职业生涯计划以促进员工的个人发展Р 首先是要建立酒店内招聘系统,使符合要求的员工有机会参与应征。经历是一种财富,内部流动可以降低员工长久做同样的工作所产生的枯燥感,对提高员工综合素质、改善各部门间沟通与协调质量、提高星级酒店整体效益都有好处;其次是要采用多种灵活方式激励员工。应针对员工的差异对他们进行个别化的奖励,如有的员工可能希望得到更高的工资,也有人并不在乎工资,而希望有自由的休假时间;对一些工资高的员工,增加工资的吸引力不如授予他Р“资深员工”的头衔吸引力更大,这样可以使他觉得自己享有地位和受到尊重。Р (五)建立合理的激励体系Р 合理的薪酬体系对每个员工来说都是必不可少的,但仅此又是远远不够的,因为对人来说精神激励是更为重要的。只有产生于员工的内心,满足员工的内部需求,才能有较好的激励效果。薪酬系统,主要包括直接报酬、间接报酬和非金钱性报酬。星级酒店可以通过以下几种方式进行激励:运用明确合适的目标进行激励;运用工作本身进行激励,使员工感受到工作的价值和意义,如工作轮换、工作确定性、工作的完整性、工作的重要性、工作的自主性及工作的反馈性等。运用良好环境进行激励,使员工在良好的制度环境、工作环境、人际环境和心理环境中展开良性竞争,提升竞争能力;运用参与进行激励,充分发挥员工的智力作用;运用荣誉进行激励,激发员工的荣誉感会产生强大的生产力。星级酒店必须将物质激励与精神激励有机地结合在一起,才能形成有效的激励系统,促使员工满意度提升。
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