经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。��魑9丝吐�舛鹊牧炕�臣�指标,描述了顾客对产品的认知和感知之间的差距,可以测量顾客满意的程度。�世纪�年代以来,顾客满意度指数已经成为全球工商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作。��年,美国学者费耐尔����博士总结了理论研究的成果,创立了费耐尔模型,这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来。同年瑞典统计局在其帮助下首次应用费耐尔模型,设计“瑞典顾客满意度测评标准����疌������琒��”,即瑞典顾客满意度晴雨表指数。此后,美国、也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。我国也从��年开始研究探索建立中国的顾客满意度指数的工作。其中最具代表性的就是��模型”��本文酒店顾客满意度的模型的构建和指标体系的设定是依据上述理论结合酒店业的自身特点形成。��.��谘芯肯肿�我国顾客满意度的研究起步较晚,�世纪�年代中期,��年清华大学赵平教授将顾客满意度这一概念引入中国,并开始进行系统性研究分析。��年,由国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心共同承担了国家“软课题”研究项目“中国用户满意度指数构建方法研究”,为在我国建立国家级用户满意度指数奠定了基础,此项目已在��年�峦ü�擞晒�铱萍疾孔橹�淖ḿ页晒��ɑ帷I虾V柿垦�究院等机构也进行了一些探索性的研究。上海质量管理科学研究院与多个机构合作,先后开展了上海市出租汽车乘客满意度指数测评、上海市内交通行业顾客满意度指数测评、上海假日旅游环境顾客满意度指数测评等研究。中国顾客满意度指数是在学习美国顾客满意度指数基础上,根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的改造而建立起来的质量测评体系。到目前为止,��评价体系的基本框架和运行方案已经基本大连理工大学硕士学位论文���������一��
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