顾客满意度测评理论与方法

感知与个人的价值、需求和愿望相比较完成的。РWestbrook and РReillyР1983Р顾客满意的含义(3)Р购后Р产品预期与结果的函数РKolterР1991Р购后Р个人对所购买产品的整体态度РSolomonР1991Р购物Р期间Р是公平、偏爱和不确认的函数РOliver& SwanР1989Р消费后Р对期望与产品实际绩效之间感知差异的评价反应。РTse and WiltoР1988Р消费期Р产品使用体验评价产生的感觉РCadotte,Woodruff & Jenkins Р1987Р消费期Р关于产品用途的综合评价判断。РWestbrook Р1987Р顾客满意的含义(4)Р消费后Р产品满意是消费后对产品评价判断的态度,其态度随享乐的持续性而变化。РMano and РOliverР1993Р购后Р将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望。愿望被定义为产品属性、属性层次和顾客确信会获得的利益РSpreng & РOlsbayskyР1993Р购后Р全面购后评价РFornellР1992Р消费期Р满意是与其它消费情感共存的一钟主要属性现象РOliverР1992Р购后Р针对特定交易后的评价判断РWestbrook and РOliverР1991Р顾客满意的含义(5)Р购后Р满意是一种人的感觉状态下的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较РKotlerР1995Р整个Р过程Р购前和购后的比较标准不一样,购前使用自身内部标准,购后则更多地以其它品牌为标准РGardialР1994Р消费中Р消费后Р特定交易的情感反应,这种反应产生于顾客对产品绩效与购前标准的比较。РHalstead, ,&РSchmidt Р1994Р顾客满意的含义(6)Р全过程Р顾客对其要求已被满足的程度的感受РISO9000Р2000Р消费中