诉没有得到及时解决,有81%的顾客会流失;反之,有82%的顾客会继续与企业交往,并比以前更忠诚。Р5、为顾客创造更多价值,增强顾客满意感Р顾客价值是顾客购买产品或服务时的总成本与总收益比较的结果。总收益超过总成本越多,顾客所获的价值就越大。为此,品牌生产者必须能够比竞争对手更多地为其顾客创造价值,顾客获得较多的消费价值才满意,只有满意的顾客,才能忠诚于某个品牌。Р6、建立有效沟通Р企业通过与消费者的有效沟通来维持和提高品牌忠诚度如建立顾客资料库、定期访问、公共关系、广告等。建立顾客资料库,选择合适的顾客,将顾客进行分类,选择有保留价值的顾客,制定忠诚客户计划;了解顾客的需求并有效满足顾客所需;与顾客建立长期而稳定的互需、互助的关联关系。以广告为主的传播,广告能提升消费者对品牌的熟悉、信赖感,使消费者产生对品牌的挚爱与忠诚。Р7、开发超越顾客期望的产品Р顾客的期望是指顾客希望品牌生产者提供的产品和服务能满足其需要,达到了这一期望,顾客会感到满意,否则,顾客就会不满意。超越顾客期望是指品牌生产者不仅能够达到顾客的期望,而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务,超过了顾客的期望和要求,使之得到意想不到的、甚至感到惊奇的服务和好处,获得更高层次上的满足,从而对品牌生产者产生一种感情上的满意,发展成忠诚顾客群。Р五、结束语Р感谢各位阅读,本文对顾客满意度和品牌忠诚度进行了简要分析,不管顾客满意度和品牌忠诚度分析的是否完善.每个产品入市营销都离不开大家.我们应该多阅读书本知识才能明白什么是顾客满意度和品牌忠诚度。Р参考文献Р[1] 胡卫红.提升顾客满度与忠诚度的121个服务[M].企业管理出版社,2005Р[2] 韩小芸,汪纯孝.服务性企业顾客满意感与忠诚感关系[M].清华大学出版社,2003Р[3] 斯科特.戴维斯.赢得客户忠诚度与利润的有效途径[M].中国财政经济出版社,2006
全文预览
