经调查得出的数据进行信度和效度检验,如信度和效度系数过小,则应检查问卷设计、调查样本、调查过程、数据采集等是否存在问题,并采取相应的修正措施。数据筛选对获得数据进行认真、详细的检验、筛选,剔除不可用数据,并将数据进行归类。数据统计与分析数据统计指标得分各指标得分按式(1)计算:Ani=`A×20………………………(1)式中:Ani---第n个项目上的第i个指标得分,n=测评项目总数;`A---第n个项目上第i个指标打分的平均分,i=(1,5)。项目得分各项目得分按式(2)计算:Bn=∑AniKni………………………(2)式中:Bn---第n个项目的得分;Ani---第n个项目上的第i个指标得分;kni---第n个项目上的第i个指标的权重,∑kni=1。测评主体可根据自身的实际情况为不同项目的不同指标赋予权重。如不赋权重,则Kni=1/5.满意度得分满意度得分按式(3)计算:C=∑BnKn………………………(3)式中:C---顾客满意度得分;Bn---第n个项目的得分;Kn---第n个项目的权重,∑Kn=1。测评主体可根据自身的实际情况对不同项目赋予不同权重。如不赋权重,则Kn=1/n.数据分析测评主体根据统计出的得分,从不同角度对测评结果进行分析,主要包括:项目指标得分:即本服务项目在此指标上的服务水平;项目得分:即本服务项目的服务水平;顾客满意度得分:即测评顾客对服务提供者的总体满意程度,顾客满意度的得分可设置为:90--100:非常满意80--89:满意60--79:一般40--59:不满意20--39:非常不满意满意度分析和改进测评主体按第8章内容统计计算满意度相关指标。测评主体应对整个测评工作进行总结,并形成测评报告,报告内容应包括测评范围、测评过程、测评结论以及改进建议等。必要时可对改进建议采取相应纠正措施并填写《纠正预防措施报告表》(附录D),建立持续改进机制。
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