方是经营者,否则,不属于消费者权益争议。根据我国《消费者权益保护法》第34条的规定,解决消费者权益争议的途径是: ?(1)与经营者协商和解; ?(2)请求消费者协会调解; ?(3)向有关行政部门申诉; ?(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁; ?(5)向人民法院提起讼诉。Р2018/7/8Р5Р宾客投诉与管理Р主要问题及重难点:?①饭店服务中“移情”原理的运用?②饭店服务中宾客投诉的类型、发生投诉的原因以及应采取的对策?③宾客满意的基本策略和选择途径Р重点Р难点Р2018/7/8Р6Р主要内容Р一、宾客投诉类别分析Р二、宾客投诉处理Р三、宾客投诉管理Р四、案例分析Р2018/7/8Р7Р(一)服务的“移情”原理? 移情性——换位思考(规范化服务加个性? 化服务尽量满足每一位宾客的需求)Р 一切站在客人的立场上思考、设计、提供服务,并在提供服务的第一时间及时地完善,并最终评估它们的效果。Р一、宾客投诉类别分析Р2018/7/8Р8Р(二)投诉类型的诊断? 1、典型投诉? 2、非典型投诉? 3、控告性投诉? 4、批评性投诉? 5、建设性投诉Р2018/7/8Р9Р(三)导致宾客投诉的主要原因是:Р 酒店服务项目的设置不能满足宾客的需求;? 酒店员工的服务态度与宾客期望存在较大差距;? 酒店服务质量标准太低,达不到宾客的需求水平;? 员工服务语言使用不当;? 服务技能技巧;? 服务效率低;? 酒店与宾客之间存在误会;? 宾客方面的问题。Р2018/7/8Р10Р(一)应用“移情”原理处理宾客投诉?(二)正确处理宾客投诉的基本程序?1、虚心诚地听取意见:保持冷静、不要与客人争辩、表示同情、给予关心、不转移目标?2、记录要点?3、把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意?4、采取行动,果断地解决问题是最关键的一个环节?5、调查落实并记录存档Р二、宾客投诉处理策略
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