一类,顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。在实际工作中,服务管理人员常常并不知道顾客真正需要什么。Р第二类:管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。服务管理人员也许正确地认识到顾客的真正需求,但并不知道这一需求的具体标准是什么。Р第三类:服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。由于某些原因,导致服务人员服务按质量标准提供服务,但却不能满足顾客的需要。而且,有些服务质量的具体标准也会发生冲突,影响按标准提供服务。Р第四类:提供服务与外部沟通之间的差异。例如,某公司对外承诺三天内上门安装电器,但实际上有时会超过三天,使顾客失望和愤怒。这就是外部沟通造成了顾客期望值的扭曲。Р第五类:企业认识的服务和顾客期望的服务之间的差异。在不同的环境下,顾客对服务质量的期待是不同的。如果不能认识到这种不同,仍然使用服务标准,就会与顾客所期望的服务之间产生差异。Р下面,通过服务质量差距模型来更好的理解这五种差距。Р(2)如何消除质量差距的措施Р 根据上面提到的五类差距,我们一一给出相应的解决措施。Р 针对:顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。Р 措施:进行市场调研,收集顾客信息;服务管理人员与顾客直接接触,了解顾客期望;与一线人员沟通,鼓励他们与顾客保持畅通的关系;组织扁平化,减少沟通环节。Р 针对:管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。Р 措施:分析顾客期望的可行性,在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准;依据企业特点制定质量标准,对重复性、非技术性的服务标准化。Р 针对:服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。Р 措施:加强员工培训,使员工更胜任工作;建立监督控制体系;为员工提供必要的信息,避免员工陷入企业和顾客的两难之中。Р 针对:提供服务与外部沟通之间的差异。Р 措施:做好服务的有形展示;企业宣传应与实际相符;不乱承诺和隐瞒实情。
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