较普遍的接触方式。当面接触对服务感知的效应,既取决于语言因素,也取决于非语言因素,后者包括服务人员的仪表、服装、姿态、表情以及服务人员所用的设备、工具和物品等。一般来说,服务人员在与顾客当面接触时整洁高雅的仪表和服装、训练有素和规范的姿势、热情谦和和诚恳的表情以及良好的服务设备、工具和物品,对服务感知容易产生正效应。2020/4/289服务接触的技巧服务人员在与顾客接触中运用下述技巧有助于顾客对服务的感知产生正效应。复原性(Recovery)。服务机构在与顾客接触中难免有过错。在发生服务过错时,如果服务机构能诚恳地认错并及时地采取补救的措施复原顾客所需的服务,就可能消解顾客的怨气,平息矛盾,转“危”为安。例如,旅客上船后发现,由于订票系统搞错,他在三等舱的铺位已经没有了。船上的管理人员向他道歉,并立即按三等舱的票价给他安排了一个二等舱的铺位,旅客原来满肚子的怨气一下子消失了,对船上服务留下正面的印象。适应性(Adaptability)。服务机构在与顾客的接触中如能重视和适应顾客个性化的、特殊的需要,那么就容易使顾客或的愉悦的感知。要能做到适应顾客个性化需要是不容易的。不少没有受过训练的服务人员,常常会对有个性化需求的顾客抱以反感态度和不愿以满足这种个人化的需求。而且服务人员这样做一般还并没有违反机构规范,因为大多数服务规范很难包括满足这种个性化需要的要求。但顾客对自己个性化需要是否能满足看得很重。因此,服务机构在制定服务规范和对服务人员培训时应当协调规范性和适应性之间的矛盾。自发性(Spontaneity)。服务人员在与顾客的接触中如能积极地、创造地提供某些“额外”的服务,或满足顾客某种潜在的和不好意思开口的需要,那么会使顾客获得非常愉悦的感知。因为顾客从这种服务人员自创性的服务中感知到自己受到关爱和尊重,感知到服务人员的某种“精神美”及“诚意服务”。2020/4/2810
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