补救措施,挽回影响;二是要加强对服务员的督导,防患于未然;三是建立协调网络,即如果不是自己的职责范围的,应及时上报或向其他部门反映,力求迅速补救。Р4服务员的服务水平对客房服务质量有直接影响Р 因此客房管理者在服务质量中要把对服务员的培训列入管理工作的重要内容,特别应在以下几个方面培训服务员:?1敬业精神与宾客意识的教育培训?2客房服务语言的培训?3客房服务技能技巧培训Р客房服务质量的内容与要求Р1.客房服务设施设备条件?(1)服务设施设备总体水平达到星级标准相应的水准;?(2)服务设施设备尽可能完善,让住客感到实用、方便;?(3)各种设施设备处于良好状态,让住客感到舒适愉快;?(4)建立严格、高效的维修保养制度,确保客房的接待服务正常运转。Р2服务水平Р1)礼节礼貌?2)服务态度?3)服务技能?4)服务项目?5)清洁卫生?6)服务效率Р安全私密?环境气氛Р客房清洁保养质量控制标准Р贯彻“预防为主”的质量控制方针?(1)在饭店的大门前铺设隔尘垫。?(2)随时清洁大堂地面和电梯厢。?(3)及时清除污迹。?制定客房清洁整理的标准?标准化管理的涵义:?标准化是对重复性的事务和概念通过制定、发布标准,达到统一,以获得最佳秩序和社会效益的活动。饭店的标准化管理是指在饭店服务的过程中,通过服务标准的制定和实施,达到服务质量标准化、服务方法规范化、服务服务过程程序化,以获得稳定的优质服务的过程。饭店的优质服务意味着饭店经济效益和社会效益的提高。Р制定客房清扫标准的原则?1.饭店的经营方针和市场行情?2.尽量少打扰客人?3.“三方便”准则?(1)方便客人?(2)方便操作?(3)方便管理Р确定客房清洁整理标准应考虑的具体因素?1.进房次数?2.操作方法与准则?3.布置规格?4.整洁状况?5.速度和定额?(1)是否是专职的卫生班服务员?(2)是否跨楼层清扫客房?(3)客人的素质?(4)其他因素
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