高销售额,内部严格质量管理,外部强化营销,结果是产品的成本越来越高,营销费用越来越大,虽然销售额不断提高,但利润却反而下降,于是,利润又成了企业管理的中心。但是,成本是不可能无限压缩的,当在一定的质量前提下,成本已经压缩到极限、企业的利润无法提高时,企业不得不审视管理思想,于是客户(顾客)管理被提到了前所未有的高度,顾客中心论就形成了……Р1.1、成本管理为核心—销售管理为核心—利润管理为核心—客户服务为核心?1.2、4P营销:产品,渠道、定价、促销? ——1960年,麦卡锡在其《基础市场营销学》中归纳了4P? 市场营销20世纪初出于美国,市场营销导向之关键人物。Р一、客户服务的基本思想Р一、客户服务的基本思想Р4C替换4P ? 他们认为,应以顾客代替产品,将精力转移到研究客户需求上去,按客户的需求或他们喜欢的方式使客户便利的获得产品;以成本代替定价,将“价格=成本+利润”的思维方式,更改为“利润=价格-成本”,即通过降低成本和售价,使利润稳定,甚至提高,让利于客户,使企业与客户双赢;以沟通替代促销,体现出企业的人文关怀,减少企业的急功近利;以便利代替渠道,通过与各级经销商的战略联盟,为顾客提供方便、快捷的服务。? 4C强调的是以客户为导向,对客户的研究更加深入、?具体,对客户的关注程度进一步提高。其精髓是客户服务。Р1.4、客户服务:Р一、客户服务的基本思想Р1.4.1 什么是客户服务:? 简单的说就是为客户服务,是营销的新方式。?菲利普.科特勒:“服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效,并不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系,也可能豪无联系。”也就是说,服务可能以实体产品为依托,也可能与实体产品没有任何关系,只是一种技术或者智力付出;服务是一方向另一方的付出,这种付出可以使接受者获得满意;服务不会产生物权,但会产生债权,如服务是有价的。
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