展览会的规模划分:(一) 大型综合展览;(二) 小型展览;(三) 微型展览;(4) 按照展览会举办的场所划分:(一) 室内展览;(二) 露天展览;(5) 按展览会方式划分:(一) 静态展览; (二)动态展览 4. 公关危机的内涵是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现,打破了社会组织正常的有序运转状态,使组织声誉和利益受到损害,甚至遭遇生存危险,从而不得不面临和处理的一种紧张状态。 5. 公关危机的特点(1 )突发性(2 )严重危害性(3 )不规则性(4 )舆论关注性 6. 危机公关的含义是指社会组织调动各种可利用的资源,采取各种可行的方法,预防、限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响,从而使潜在的或现存的危机得以解决,使危机造成的损失最小化的方法和行为。第十章客户投诉与投诉处理 1. 客户投诉的含义: 客户投诉是指客户在接收和使用产品和服务过程中, 发现或认为其中存在问题, 自己利益受到侵害,因而向企业提出诉求,其中包括要求解决有关问题,补救服务失误、赔偿一定损失等做法。 2. 客户投诉的重要性:1) 客户投诉能促使企业改进产品和服务 2) 客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会: 3. 客户投诉的内容; 包括投诉事实( 问题、事件、事项) 和投诉要求两个部分。1) 涉及服务产品方面的投诉:(一) 对产品功能的投诉; (二)对产品安全的投诉; (三)对产品质量的投诉; (四)对产品交易的投诉; (五)对产品交付的投诉; (六)产品文化投诉; 2 )涉及产品服务方面的投诉: (一)对服务能力的投诉; (二) 4. 客户投诉的一般原因 1 )服务未能取得期望效果 2 )服务表现不佳或失误 3 )客户的服务要求超越企业和员工的服务能力 5. 巧妙处理客户抱怨的策略 1 )对客户的抱怨要有足够的重视 2 )分析抱怨的原因 3 )及时解决问题 4 )做好客户情况记录
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