日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。?个性化服务也可称之为特殊服务, 它是导游人员在按照规范化服务要求落实接待计划之外,为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。第五节旅游团队导游服务集体 1.旅游团队导游服务集体的组成与任务( 1)旅游团队的概念旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取综合包价或部分包价的方式,有组织地按照预定行程计划进行旅游活动的旅游者群体。( 2)导游服务集体的组成国际团队=领队+全陪+地陪国内团队=全陪+地陪( 3)导游服务集体的任务为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等方面的服务,保证团队按照既定计划顺利进行旅游活动。 2.地陪与领队和全陪的关系( 1)地陪需要与领队和全陪搞好关系,得到他们的理解、合作和支持。( 2)为什么? 1)领队和全陪是组团社派出的代表,负有监督接待社落实旅游合同的责任。 2)领队和全陪是旅游者的代言人,负有维护旅游者合法权益的责任。( 3)怎么做? 1)尊重领队和全陪 2)支持领队和全陪的工作- 10- 3)避免正面冲突 3.地陪与其他相关人员的关系 1)与司机的关系:充分理解;预先联系;商讨路线;介绍游客;及时告变;协商矛盾;不说闲话;当众表扬;希望合作 2)与其他人员关系:计调、内勤、外联、票务、行李员、饭店与景点员工。。。。。。 3)相处原则: 了解其工作性质与程序; 尊重其工作成果; 切勿自骄自傲; 私下解决矛盾; 及时沟通,当面解决问题。第六节导游服务集体协作共事的基础和原则 1.导游服务集体协作共事的基础( 1)共同工作对象——同一团队( 2)共同工作任务——旅游计划( 3)共同努力目标——组织好旅游活动,让旅游者满意 2.导游服务集体协作共事的原则( 1)主动争取各方配合( 2)尊重各方权限和利益( 3)建立友情关系( 4)彼此尊重、相互学习、勇担责任思考与练习: P15 问题 1-10
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