范、导游服务程序正确、完整。Р在有压力的情况下,思维敏捷、情绪稳定,考虑问题周到;能够妥善、及时处理突发事件和特殊问题。Р穿着打扮得体,整洁;言行举止大方,符合导游员礼仪礼貌规范。Р满分Р30Р25Р20Р20Р5Р得分Р总分Р教Р师Р评Р语Р教师签名: 年 月 日Р实践四:事故的预防及处理服务Р项目一旅游路线和日程变更Р旅游计划因为主观或客观原因变更在旅游活动中,时常可见,其中,旅游者要求变更计划、客观原因(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更计划是较为常见的原因。Р实践目标:Р妥善处理计划变更问题,协调个方面的工作Р实践学时:Р1学时Р实践设备:Р开放教室,情景模拟Р实践内容Р与步骤Р⒈旅游者(团)要求变更路线或日程Р⒉客观原因需要变更路线或日程Р附件1 旅游者(团)要求变更路线或日程Р导游员原则上应按合同执行,若有特殊情况应报告上级组团社,根据组团社指示做好工作。Р内容Р处理方法Р Р注意事项Р个别旅游者Р指出变更计Р划要求Р⒈问明情况Р⒉解释变更计划的困难Р⒊请领队出面调解Р⒋向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付Р⒌如确有特殊情况,可与旅游社及全陪协商后同意其更改行程Р⒍做好其他客人的工作Р遇事冷静Р Р态度温和Р整个旅游团提出变更计划Р⒈问明情况Р⒉在不改变计划的前提下尽量满足客人要求Р⒊与社里联系看是否有变更计划的可能Р⒋如变更计划,落实好车、房、餐的安排Р在未做好变更安排的情况下,切勿答应客人的要求Р Р附件2 客观原因需要变更路线或日程Р由于此类原因造成的行程改变一般很突然,导游员要做好此类问题的协调处理工作,基本方法是:一、制定变更计划并报告旅行社;二、做好客人的工作。地陪与全陪先就有关问题取得一致,然后找领队协商,最后向客人说明,解释清楚原因;三、做好变更计划后的车、房、餐的安排;四、适当给予物资补偿,但给予物资补偿要征得旅行社同意。
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