通话标准;语速适中;用词准确、恰当、有分寸;内容有条理,富逻辑性,表情及其他身体语言运用得当。熟知并能正确运用导游服务规范、导游服务程序正确、完整。在有压力的情况下,思维敏捷、情绪稳定,考虑问题周到;能够妥善、及时处理突发事件和特殊问题。穿着打扮得体,整洁;言行举止大方,符合导游员礼仪礼貌规范。满分302520205得分总分教师评语教师签名: 年 月 日实践四:事故的预防及处理服务项目一旅游路线和日程变更旅游计划因为主观或客观原因变更在旅游活动中,时常可见,其中,旅游者要求变更计划、客观原因(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更计划是较为常见的原因。实践目标:妥善处理计划变更问题,协调个方面的工作实践学时:1学时实践设备:开放教室,情景模拟实践内容与步骤⒈旅游者(团)要求变更路线或日程⒉客观原因需要变更路线或日程附件1旅游者(团)要求变更路线或日程导游员原则上应按合同执行,若有特殊情况应报告上级组团社,根据组团社指示做好工作。内容处理方法 注意事项个别旅游者指出变更计划要求⒈问明情况⒉解释变更计划的困难⒊请领队出面调解⒋向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付⒌如确有特殊情况,可与旅游社及全陪协商后同意其更改行程⒍做好其他客人的工作遇事冷静 态度温和整个旅游团提出变更计划⒈问明情况⒉在不改变计划的前提下尽量满足客人要求⒊与社里联系看是否有变更计划的可能⒋如变更计划,落实好车、房、餐的安排在未做好变更安排的情况下,切勿答应客人的要求 附件2客观原因需要变更路线或日程由于此类原因造成的行程改变一般很突然,导游员要做好此类问题的协调处理工作,基本方法是:一、制定变更计划并报告旅行社;二、做好客人的工作。地陪与全陪先就有关问题取得一致,然后找领队协商,最后向客人说明,解释清楚原因;三、做好变更计划后的车、房、餐的安排;四、适当给予物资补偿,但给予物资补偿要征得旅行社同意。
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