服务质量呢?实践证明,确保导游服务质量的途径只有一条,用公式表示,即规范化服务+个性化服务。Р四、导游服务质量的监督与管理Р建立和完善了多层次的导游服务质量监控系统Р包括建立和完善由国家旅游局、自(自治区、直辖市)旅游局、县(市)旅游局质监所和旅行社质监所(小组)在内的四级质量监督管理系统。Р建立客人评议制和旅游者投诉制Р旅游者是导游服务的直接感受者,他们对导游服务质量的评判最具权威性。Р为了确实保护旅游者的利益,加强旅行社应付各种旅游责任风险的能力,国家旅游局还颁布了《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》和《旅行社投保旅行社责任保险规定》。Р建立导游人员的考核制度Р根据有关规定,导游人员的考核分在职导游人员和兼职导游人员。Р三、课堂讨论(15分钟)Р请学生根据教材P10案例,谈谈自己对导游服务高体能、高智能和高技能的感悟。Р老师课堂讨论点评:Р四、课堂小结Р这两课同学们学习了导游服务的性质、特点和原则;导游服务质量的概念、标准、实现的途径以及导游质量的监督与管理。同时,还围绕着教材P10的案例进行了课堂讨论。我想,同学们对导游服务的基本理论肯定已经有了一些基本理解,从而为接下来的具体业务的学习打下了一些基础。Р Р课后作业Р1.导游服务有哪些特点和原则?Р2.导游服务质量有哪些标准?如何实现优质化导游服务?Р执教课题Р第二章导游人员Р第一节导游人员的条件Р第二节导游人员的类型与职责Р教Р学Р目Р标Р知识Р导游人员的条件Р导游人员的类型与职责Р能力Р 1.了解导游人员的条件,尤其是导游人员的综合素质条件明确应当如何做一名合格的导游人员。Р2.熟悉导游人员的类型与职责,增强使命感。Р情感Р将知识转化成思想意识,落实到日常行为中Р教学重点、难点Р重点:导游人员的类型Р难点:导游人员的职责Р教学用具与器材Р 多媒体课件Р教学方法Р1.讲授法Р2.讨论法Р3.案例分析法Р课时Р2课时
全文预览
