前,对员工进行合理而有效的培训。首先,加强对员工业务知识的培训,增进员工对列车时刻表、铁路规章制度的学习,促进职工对列车线路风土人情的了解,使得职工在工作中游刃有余。其次,铁路组织需适当地组织一些典型报告会,大力宣传先进人物的事件,培养职工积极的工作态度,使其以游客为中心,为旅客服务。最后,加强对职工技能的培训,要求其着装统一、服务到位、和善礼貌,培训其对危机的处理应对能力。2.3完善铁路客运服务质量综合评价指标体系为了提高铁路客运服务水平,需要建立、完善铁路客运服务质量综合评价指标体系,以综合评价体系来监督职工,推动服务最优化,打动旅客最为柔软的心,为铁路部门持续盈利做好准备。在建立、完善评价指标系统时,要坚持以下几个原则。第一,要坚持全面系统原则。评价体系要覆盖面广,与旅客要求相适应。在时间性、舒适性、经济性等方面做出评价,建立一个科学、全面的铁路客运服务质量综合评价。第二,系统可比原则。首先,要建立一个稳定而详尽的数据库,服务于铁路客运服务综合评价指标体系。了解各种各列火车的时刻表,使得评价结果客观性、合理性、真实性。第三,坚持系统灵活原则。此综合评价指标体系应该简明扼要。要求有灵活性,使任何人都能够简单地对这个体系进行操作。3结语为了转变铁路客运服务理念,提高其服务质量,我们需要对症下药,招聘优秀的工作人员,采用合理的人才机制,加强对员工的培训,使其形成以旅客为中心的思想,建立和完善铁路客运服务质量综合评价指标体系。为铁路客运服务的可持续发展做好准备。参考文献[1]崔德山.高速铁路客运服务需求研究[J].铁道运输与经济,2011,33(1):52-55.[2]吴莉.提高我国铁路客运专线服务质量的探讨[J].铁道运输与经济,2011,33(10):48-52.[3]李志强.铁路客运服务系统存在的问题与解决方案研究[J].神州(下旬刊),2014(2):247-247.
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