水平的售后服务有点不切实际,特别是顾客众多并且分散的情况下。在这种情况下,建议把售后服务外包给专业的机构,但是比较大的缺点是不能保证售后服务的质量,并且可控性较差。另外一种比较可行的方法是联合需要提供类似售后服务的企业,大家形成售后服务联盟,也可以成立合资公司,利用规模化和专业化的好处来提供售后服务。但这里也有一个比较大的问题,那些提供类似售后服务的企业可能或多或少存在着竞争的关系,那么如何处理好竞争与合作的关系,成为售后服务联盟成功的关键。 РР (六)运用电子商务 Р 为了让顾客能及时、准确、低成本地获得售后服务,我们需要在信息的沟通上、服务的传递上做到快速有效。随着电子商务的迅速发展和成熟,我们应该充分利用这种技术带来的好处。在企业内部建立完善的信息系统,利用这个系统,售后服务部门可以迅速协调资源,传递信息。企业应该与主要的顾客建立企业间网络系统,便于与顾客及时准确的信息沟通,为顾客解决问题,甚至在线传递售后服务产品。企业也可以针对顾客建立相应的论坛,通过论坛的信息沟通与反馈,避免某些售后服务问题的发生,并且发现很多的市场机会。 Р (七)有效的绩效考核 Р 要想通过售后服务来建立企业的竞争优势,除了组织的保证和技术的保证外,针对售后服务的绩效考核就显得非常重要了。企业需建立相应的售后服务考核标准,赋予相应的重要性,对部门和员工进行考核,考核的结果与员工的升迁和报酬等利益挂钩。在进行考核时,可以由企业内部来进行实际的考核,也可以由外部的顾客来进行评价,当然最好是两者相结合。 РР Р 三、总结 Р Р 随着竞争的白热化,实体产品之间的差异性越来越少,通过售后服务,企业可以相对容易地获得独特的差异性,获得丰厚的利润回报,最终建立企业的竞争力,获取竞争优势。 Р Р Р Р Р РР???????РР???????2/view-509147
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