b.自我管理团队 c.跨职能团队Р 20、高效团队的特征:Р a.清晰的目标 b.相关的技能 c.相互的信任Р d.一致的承诺 e.良好的沟通 f.谈判技能Р g.恰当的领导 h.内部支持和外部支持Р 六、过程管理与系统管理Р 1、过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。Р 2、过程管理:就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进,识别改进质量和运营绩效的机会,达到高水平的过程绩效,最终达到顾客满意。Р 3、过程质量衡量的三个尺度:Р a.效果 b.效率 c.适应性Р 4、过程的类型:Р a.设计过程 b.市场提供过程 c.支持过程 d.供应和合作过程Р 5、过程管理的要求:Р a.在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要,把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑Р b.确保质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用适当的工具和方法Р c.产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品和服务存在缺陷Р d.确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理Р e.与主要供应商和合作伙伴建立合作关系Р f.控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差,确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果Р g.不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好Р h.通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效Р 6、系统管理:就是要运用系统的观点和方法,把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理,确保组织各项活动系统一致,通过共同努力实现组织目标,并不断实现组织的绩效改进。Р 7、ISO9000中的系统管理模式(步骤):Р a.确定顾客的需要和期望 b.建立组织的质量方针和目标Р c.确定过程和职责Р d.确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性
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