统的观点和方法,把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理,确保组织各项活动协调一致,通过共同努力实现组织目标,并不断实现组织绩效改进。Р 5. 内部顾客Р 指组织边界之内某个过程中的个人或团体。Р 四、简答题:(每小题5分,本大题共25分)Р 1. 简述当代管理环境的特征Р 答:⑴日益剧烈的变化Р ⑵掌握主导权的顾客Р ⑶无所不在的竞争Р 2. 简述促使重视质量的主要原因Р 答:(1)科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施;Р (2)科学技术也使得人类的安全、健康以及环境受到前所未有的威胁;Р (3)各国政府对于质量的管制;Р (4)消费者权益运动日益高涨;Р (5)在质量方面的国际竞争日益增强。Р 6 / 8Р 3. 简述质量成本的分类。Р 答:质量成本的分类可以有多种方式:Р (1)一种是将质量成本分为符合性成本和非符合性成本。Р (2)最为人们接受和应用的分类方式是将质量成本分为:内部故障成本;外部故障成本;鉴定成本;预防成本。Р 4. 什么是ISO9000族标准?2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些?Р 答:(1)IS09000族标准是指由IS0/TCl76国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准。(2)2000版IS09000族标准的核心标准包括:ISO9000:2000《质量管理体系一基础和术语》、IS09001:2000(质量管理体系一要求》、ISO9004:2000{质量管理体系一业绩改进指南》、IS019011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》。Р 5. 简述实现顾客满意的途径Р 答:⑴识别顾客需要和期望⑵将顾客预期质量转化为产品和服务规范,即设计质量⑶根据设计质量输出产品和服务,即实际质量⑷根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质量⑸根据感知质量进行测量和反馈
全文预览
