关键时刻关于客户服务的故事和讨论2011年8月1日2关于课程……•••••争取一个大项目合约的故事故事过程中不同阶段的片段讨论每个过程中行为的优劣对比和体会正确的行为模式寻找故事中毁掉合约的“凶手”2011年8月1日3关于学习和讨论方式•每个小组选出一个组长?–招集小组成员进行讨论和完成学习?–代表小组或指定代表发言•分专项小组––––时间小组,负责按时招集学员服务小组,休息时间为讲师和其他学员服务气氛小组,活跃气氛学习小组,记录各小组讨论结果2011年8月1日4讨论和回答•什么叫客户满意2011年8月1日5客户满意的标准•关键时刻评分表+3+2+1 0?-1?-2?-3让客户喜悦超出期望符合期望中立(无期望)部分不符合期望?无法符合期望?危及客户关系2011年8月1日6讨论和回答•如何让客户满意2011年8月1日7让客户满意的方法•关键时刻行为模式探索Explore?确认Confirm提议?Offer 行动Action了解客户的需求与想法确认达到或超过其期望提出适当建议符合客户期望执行先前提议兑现承诺事项2011年8月1日8课程的核心•关键时刻评分表?–评价为客户提供的服务•关键时刻行为模式?–指导为客户提供的服务2011年8月1日9参照的公司1993年营业额:$630?税前收入:$-88股票价格:$21.00 固步自封硬件厂商?分公司各自为政零散分散IT系统前途渺茫2002年营业额:$812 税前收入:$75?股票价格:$90.25 客户为先技术方案服务提供商全球整合业务全球共用的IT系统 IT行业领导者之一2011年8月1日10参照的公司•蓝色巨人IBM?–过去10年IBM进行了深刻的变革转型
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