服务的关键时刻Р主讲:张晓军Р课程目的Р通过对服务理念的分析,理解服务工作在物业管理中的重要性;Р通过对服务技巧的练习,提高和掌握服务技能。Р课程大纲Р服务工作的特点;?服务工作的基本原则;?服务的步骤;?服务的技巧;?服务中的禁忌;?服务质量管理的方法。Р物业管理的性质Р物业管理的性质主要是“服务性”的;Р物业管理是寓管理、经营于服务中;Р物业管理是在服务中体现管理并完善管理和经营。Р物业管理的宗旨Р是以现代化的经营管理手段为业主服务;?创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境;?最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。Р物业管理?=?有形管理+ 无形服务Р对客服务的特性Р服务工作的随机性Р服务项目多,工作琐碎;?各个服务项目之间无直接联系;?无规定服务时间;?服务人员过度热情会使客人产生惧怕;?服务人员滞后的服务会使客人感到不周。Р服务工作的不可度量性Р服务是有形服务和无形服务的综合体现;?服务的优良,以客人的满意程度为标志;?服务人员应该让客人随时享受到应有的服务。
全文预览
