间感受、真挚时刻、打分时机、口碑MomentsofTruth——copyright@2013银彭软件技术有限公司*关键时刻的起源SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem1980年:-8millionsUSdollar1981年:+?millionsUSdollar1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年copyright@2013银彭软件技术有限公司*关键时刻任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。 ——ScandinavianAirlinesSystem前总裁Jan.Carlzon的有关著作copyright@2013银彭软件技术有限公司*关键时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻里,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 ——ScandinavianAirlinesSystem前总裁Jan.Carlzon的有关著作copyright@2013银彭软件技术有限公司*关键时刻的重要性客户只会记得一个个“关键时刻”,每一次互动都有可能决定是否继续客户对企业的感觉,不取决于“平均数”,而取决于最后一次的接触要保证每一个“关键时刻”都让客户满意创造让顾客难忘的时刻顾客感到满意,公司才有利润可言copyright@2013银彭软件技术有限公司*小组研讨:IBM、华为、东软是IT服务界的一面旗帜,您认为咱们软件服务公司应该具备哪些优秀的服务品质和服务行为?copyright@2013银彭软件技术有限公司*服务小测验现在的顾客最需要什么?稳定的系统业务侧对系统的高度认可功能完善、质量过硬的系统同舟共济、齐心协力的外包伙伴敢于承担责任的队员copyright@2013银彭软件技术有限公司*
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