受欢迎的”、“我愿意帮助你”这样的信息。在服务行业中首先是给予微笑。Р泰国的曼谷东方大酒店对员工微笑的要求是露出八颗牙齿。Р新加波航空公司的员工在练习微笑的时候用纸张遮住鼻子以下的部分,让眼睛显露微笑。Р携程网公司的电话预定中心墙上贴着一幅幅预订小姐微笑着接电话的宣传画,上面写着“听得见的微笑”。Р肯德基的《顾客意见表》上写着“我们渴望您的微笑”。Р精通业务是每个员工的本职工作,因为服务人员光会微笑是不够的,他们要精通本职业务,才有能力为顾客解决问题。Р预见需求是指员工在为顾客提供优质服务之前就要做的一项工作,善于预见顾客的需求,才能保证接下来提供的服务质量,因为你是事先有所准备的。Р重视顾客在服务上要注重细节,要色身处地为顾客着想。Р细腻服务是让顾客有宾至如归感的重要方式Р力求创新不断提供给顾客新奇的服务体验Р真诚服务所有的服务方式必须是发自内心的,只有真诚的情感服务才能赢取顾客的心,为酒店赢得良好的口碑。Р当然,仅了解service这七个字母的含义是远远不够的,作为酒店管理者、服务人员要时时刻刻自问:我们微笑了吗?我们精通业务吗?我们准备好了为顾客提供服务吗?我们重视了每位顾客吗?我们的服务够细腻吗?我们在不断创新了吗?我们真诚地对待每位顾客了吗?Р某家国际品牌酒店对客满意的服务标准Р遇见顾客时,先微笑,然后礼貌地打招呼。Р用友善、热忱和礼貌的语气与顾客说话。Р迅速有效地回答顾客的问题,并主动为顾客找出答案。Р遇见顾客的需要,并帮助解决问题。Р要做到员工与顾客的接触点完美无瑕,酒店必须招聘到乐意服务的员工,将酒店的服务宗旨反复灌输给员工,不断培训员工在关键服务接触点的服务技能,将酒店的组织结构扁平化,授权一线员工可以做主。可以说,当员工与顾客之间的接触点是良性互动的时候,员工就如同一张酒店活名片,为酒店树立了良好的形象和口碑,若顾客认同了员工这张活名片,也就认同了酒店。
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