灵活运用,努力避免出现类似的问题。Р过程与方法Р采用图片、视频、新闻案例等生动形象的信息资料,激发学生的学习兴趣,学生通过合作学习、归纳总结、情景模拟等学习方法获取知识和技能。Р情感态度与价值观Р通过本节课的学习,培养学生对本行业工作的热爱,树立职业目标和方向,在解决问题的过程中感受到服务他人的乐趣,确立正确的价值取向。Р1Р1Р1Р教学目标Р1Р说教材Р重点Р难点Р在理解旅游者投诉心理特征的基础上,掌握处理投诉的正确程序以及应遵循的原则。Р学以致用,将所学理论知识灵活地运用到实际工作中,面对不同的客人,如何在不违背原则的前提下给他们提供更好的服务。Р教学重难点Р说学情Р2Р学习心理Р求知欲、好奇心以及自我意识都比较强,但钻研能力差,遇困难容易退缩。Р学习基础Р二年级的学生已掌握一些服务技巧和礼仪,但对突发事件的应变能力有所欠缺。Р学习风格Р喜欢直观教学,对纯理论课没有兴趣。Р本节课授课班级是14春旅游班,共23名女生。本班学生学习积极性较高,掌握基本的服务礼仪。Р3Р说教法Р课?外Р课?内Р翻转课堂Р任务驱动法Р下发任务书和共享学习视频至Q群,学生课前围绕任务自主展开学习。Р直观演示法Р情境教学法Р课堂中创设情境,学生通过角色扮演,模拟处理投诉的过程。Р课堂中播放图片、视频等多媒体资料。Р最佳东方:Р腾讯视频:旅游投诉处理Р网络学习资源Р做中教做中学Р“翻转课堂式教学模式”是指学生在家完成知识的学习,而课堂变成了老师学生之间和学生与学生之间互动的场所,包括答疑解惑、知识的运用等,从而达到更好的教育效果。Р解决问题Р4Р说学法Р合作学习法Р实践学习法Р讨论学习法Р以任务促技能,以技能促就业Р5Р说过程Р课前准备Р1Р老师:下发任务书,将学习视频上传至Q群共享。Р2Р学生:分组、预习、观看视频、Q群讨论、完成任务书部分练习;分配岗位(经理一名,客人一名,情境设计人员2-3名)
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