受理时效为90天。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理,投诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。3、旅游投诉文书应保证按时送达,并在回执上注明签收人姓名和送达日期。八、旅游投诉的行政处罚1、对造成违反法律、法规或者规章事实的当事人,质监所应根据国家《旅游投诉处理办法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等有关法规给予相应的行政处罚。被处罚人必须在收到行政处罚决定书之日起15日内到银行缴纳罚款,逾期不缴按罚款数额的3%加收滞纳金。2、如被处罚人对行政处罚决定不服的,可以在收到行政处罚决定书之日起60日内向辽宁省旅游局或营口市人民政府申请复议;也可以在3个月内直接向人民法院起诉;逾期不申请行政复议或者不向人民法院起诉又不履行行政处罚决定的,由市旅游局依法向人民法院申请强制执行。九、结案归档1、案件承办人在结案后,应及时写出结案报告,并将办案过程中形成的材料收集齐全,按顺序整理立卷、归档。2、立卷归档材料主要内容:投诉状以及有关证据材料;立案审批表;调查处理笔录;调解协议书;处理决定审批表;处理决定书;结案报告。此办案程序如有与国家规定不符的,按国家规定办理。十、各旅行社质监机构中投诉处理人员的主要职责是:1、负责接听投诉专线电话,收集团队游客书面投诉信件,处理旅行社日常服务质量投诉;2、负责“游客监督员”制度的具体运作,对“意见调查表”进行收集、汇总、整理、报送和归档工作,对“游客监督员”在“意见调查表”中反馈的质量问题,应及时、妥善地进行调查、处理;3、建立投诉处理档案:(1)设立投诉记录本,将团队游客通过电话、书信、来访、“意见调查表”反映的情况,或市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总,以便及时了解投诉处理进程;(2)将投诉案件的受理记录、投诉材料、团队资料、调查处理相关证据材料、旅行社与游客达成的协议书等资料入档,并将投诉档案统一编号,进行规范管理。
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