的记录,以示对游客的尊重及对反映问题的重视。(3)保持冷静在投诉时,游客总是有理的。不要反驳游客的意见,不要与游客争辩,为了不影响其他游客,最好个别听取客人的投诉,私下交谈容易使游客平静。(4)表示同情和歉意首先要让游客理解,你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意,要不时地表示对游客的同情,如:‘我们非常遗憾,非常抱歉听到此事,我们理解你现在的心情!谢谢您告诉我们这件事!发生这类事件,我们感到很遗憾!我完全理解您的心情!’等等。如果游客投诉的事情属实,要对此负责并要给予一定的补偿,这时就要向客人表示歉意并说:我们非常抱歉,先生(女士),我们将对此事负责,感谢你给我们提出的宝贵意见!(5)同意游客要求,决定采取措施,给予足够的关心当游客的抱怨和投诉属实,要表示同情和理解,同时当决定采取行动纠正错误时,一定要让游客知道并同意。(6)如果游客不知道或不同意处理决定,就不要盲目采取行动首先,要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施,并尽可能让游客同意我们的行动计划;这样我们才会有机会使游客的抱怨变为满意,并使游客产生感激的心情。(7)不转移目标把注意力集中在游客提出的问题上,不随便引申,不嫁罪于人,不推卸责任,绝不能怪罪游客。(8)记录要点把游客投诉的要点记录下来,这样不但可以使游客讲话的速度放慢,缓和游客的情绪,还可以使游客确信,公司对他所反映的问题是重视的。此外,记录的资料可以作为解决问题的根据。(9)快速采取行动,补偿游客投诉损失当游客完全同意我们所采取的改进措施时,就要立即行动,一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起游客不满,此时,时间和效率就是对游客的最大尊重,也是游客此时的最大需求,否则就是对游客的漠视。(10)要落实、监督、检查补偿游客投诉的具体措施首先,要确保改进措施的进展情况;其次,要使服务水准处在最佳状态;再次,用电话或当面拜访游客询问其满意程度。
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