势”对于客人对服务优劣的感受, 起着非常大的作用。(2) 旅游者个性的差异性。旅游者因气质、性格的不同,处理问题的方式也会产生明显的差异。在购物活动中, 针对服务质量或服务态度所存在的问题, 对于购物的游客来说, 有的也许会谅解、有的嘀咕几句就算了、有的会大吵大闹、有的将无声离去、有 9/ 17 的找有关部门诉说、这就造成了直接或间接的投诉。 3 日照旅游购物实证研究 3.1 日照旅游购物简介日照市位于山东省东南部黄海之滨,地处海滨,境内地貌类型多样, 有平原、山丘、水域、湿地、海洋等丰富多样的自然景观。因日光先照而得名,是一个美丽的海滨小城。沿海从南到北六十公里金沙滩, 日照最主要的景点都集中于此。空气很新鲜, 海鲜还挺便宜, 而且感觉当地人很热情。 3.2 日照旅游购物投诉调查这次的调查, 主要是通过对日照万平口海滨风景区、海滨国家森林公园游客的调查。对于研究对象的选择主要是旅行团游客。采取问卷调查及座谈等方式对其进行调查、研究。问卷进行现场发放, 现场回收的方式。共发放问卷 150 份, 收回有效问卷为 128 份, 有效率为 85% 。 3.3 调查数据分析 3. 3.1 基本情况现对调查结果分析如下: 10/ 17 图2 旅游者购物需求状况旅游者购物需求图2 显示: 被调查人群普遍存在对旅游商品的消费需求, 其中有 77% 的旅游者表示在旅游时会购买旅游商品; 14% 的人表示在旅游时偶尔会购买; 只有 9% 的人表示不会在旅游时购物。图3 旅游者购物影响因素旅游者购物的影响因素图3 显示: 在影响旅游者购物的诸多因素中, 起决定作用的因素按重要程度的顺序排列为: 特色、价格、品牌、外观。图4 旅游者购物方式旅游者的购物方式据统计图4 显示: 在被调查者中有 65% 的人在旅游景点购买旅游商品的方式都是由导游导购,有 15% 的自主购物, 12% 家人或朋友推荐,
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