在我们旅游的过程中,时常会遇到如下一些问题:Р思考:Р图中的游客满意导游的服务吗?Р不满意Р如果你是图中的游客,面对不满意的服务你会怎么做?Р投诉Р旅游投诉处理的程序和原则Р旅游投诉处理的程序和原则Р1Р2Р3Р一、旅游者投诉时的一般心理Р1Р求尊重的心理。同情、尊重,表示歉意。Р2Р求发泄的心理。怨气、怒火,利用投诉发泄。Р3Р求补偿的心理。达到心理平衡。Р旅游投诉处理的程序和原则Р观看案例一:请写出处理投诉的步骤Р旅游投诉处理的程序和原则Р二、处理投诉的六大步骤Р思?考Р1Р2Р3Р4Р5Р道歉,保持同情心、理解和特殊关心。Р记录要点,告知客人解决的时间Р与客人协商解决方案Р立即行动,落实、检查Р6Р归类存档Р保持冷静Р旅游投诉处理的程序和原则Р观看案例二、三:请写出处理投诉应遵循的原则Р旅游投诉处理的程序和原则Р三、处理投诉的三大原则:Р思?考Р对旅游者的投诉要耐心倾听,弄清真相,绝对不要急于辩解或反驳。Р1Р同情客人,以诚恳的态度向旅游者道歉。当旅游者向我们投诉时,切忌与之发生争吵。Р2Р区别不同情况,在征得旅游者同意后立即作出恰当的处理Р3Р旅游投诉处理的程序和原则Р模拟案例四:Р客人在早上8点时候打电话给大堂经理说她今天早上5点30分的wake up call 没有叫,9点飞巴黎的航班要误点,耽误了重要谈判的一切损失要酒店赔偿。Р思考Р如果你是大堂经理,你会如何处理此事?Р旅游投诉处理的程序和原则Р分组角色扮演:每个小组的展示时间为5分钟Р要求:处理过程依照步骤,遵循原则,符合行业礼仪规范。
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