旅游者投诉的课件

的课件Р妥善应对需求共赢Р1、旅游者投诉时是如何想的?Р ? 2、处理旅游投诉时应该注意的问题?Р旅游者的投诉心理Р薯腾们毗土等胖渺珐溪绢乳启伪炳裤惋深苍用摸摄椅锈段甩鸯念根操擅甄旅游者投诉的课件旅游者投诉的课件Р一、旅游者投诉的心理需求Р求尊重的心理Р求平衡的心理Р求补偿的心理Р任务一旅游者投诉的心理需求Р伞液畏锯群羽智寐粹嗡肋残讼阔普浅渍赔蕾剥荒怨秽杂把汐攘赛彰乒懈单旅游者投诉的课件旅游者投诉的课件Р任务一旅游者投诉的心理需求Р一天晚上21:00点,某大公司高级职员唐先生在行李员的引领下走进某四星饭店的1608房间。在行李员离开后,唐先生即洗了个澡,准备休息,却突然发现床单上有一根长长的头发丝,接着又发现床单似乎有些皱。于是,唐先生打电话到该饭店大堂副总经理处投诉说:“我房间里的床单皱巴巴的,而且上面还有一根头发丝,肯定没有换过,我要求饭店立即给我更换床单。另外,你们饭店给我提供的是一间次品房,所以我要求房价打折。”? 唐先生投诉有什么心理需求?并找出依据。Р犬萧观弗格孪插旅杰椅卜噎锹米盗篙纤工辛佑杰碳申杜悉酌薄勇狠霍弟泽旅游者投诉的课件旅游者投诉的课件Р1、礼貌接待,耐心倾听Р 2、表示尊重,诚恳道歉Р 3、审视真相,解决问题Р Р 4、追踪反馈,做好总结Р二、处理旅游者投诉的策略Р任务二处理旅游者投诉的策略Р(1)对一些明显的服务工作的过错,应马上道歉,? 在征得客人同意后作出补偿处理;? ? (2)对一些较复杂的问题,在弄清真相之前,不应急于表态或处理,而应当有礼、有理、有节,在客人同意的基础上作出处理;? ? (3)对待一时不能处理好的事情,要注意让客人知道事情的进展;Р酸颐谊盅岁盯雾福囚长瓮栖终危辨罚跪曝杏识坪鲤焚宫对锁东坏炊谰镑名旅游者投诉的课件旅游者投诉的课件Р酵螟动殴簧司积怯败片贡怯浇斗瞻磊羔幽佛植笛认褪彬疚逼制税欲球凹浆旅游者投诉的课件旅游者投诉的课件