分析——什么是物业服务的关键时刻Р关键时刻就是顾客与企业的职员面对面相互交流的时刻,放大之关键时刻就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻,这个时刻决定了企业未来的成败。? ——詹﹒卡尔森Р6Р二、问题分析——什么是物业服务的关键时刻Р上班路上Р看到保洁员打扫(2秒)Р维修工正在工作(5秒)Р上班路上Р上班路上Р出门刷卡?(5秒)Р下班路上Р进门刷卡?(5秒)Р饭后散步Р遇到保安巡逻(5秒)Р5+2+5+5+5=22秒РStep4Р关键时刻服务?支撑РStep3Р关键时刻服务?设计РStep2Р关键时刻识别Р7Р三、具体措施——挖掘服务中的关键时刻РStep1Р关键时刻梳理Р挖掘服务中?的关键时刻Р时刻梳理Р时刻识别Р服务设计Р服务支撑Р8Р关键时刻梳理Р魔方理论:站在一个固定的角度只能看清楚事物的一个部分,只有从不同的角度去观察验证,才能看到事物的全貌。?对于业主的需求,我们往往自认为已经了解很多,但是实际上却知之甚少。Р电话调查问卷?1、您平常在享受物业服务过程中遇到的主要问题有哪些??2、您认为我们的服务需要改进的方面有哪些??3、您对我们比较满意的服务有哪些??4、您在日常生活中遇到的最着急的情况有哪些?Р客户走访调查问卷?1、您平常在享受物业服务过程中遇到的主要问题有哪些??2、您认为我们的服务需要改进的方面有哪些??3、您对我们比较满意的服务有哪些??4、您在日常生活中遇到的最着急的情况有哪些?Р通过客户调查、电话调查、模拟演练等方法,围绕具体场景分析和梳理业主最需要我们提供的服务关键时刻。Р(1)常规时刻? 这一时刻以业主享受的常规物业服务为主,其特点是业主往往不了解整个物业服务流程,而只是与物业服务人员或者设备设施直接接触。Р10Р关键时刻服务设计Р【处理关键】在按照规定流程完成物业服务的同时,重视每个与业主直接接触的“点”,提升在这些“点”上的服务品质。
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