关键工作法提升集团客户满意度

不满意之处且打分习惯性较低客户进行引导,强化10分制Р修复完善:针对存在主要问题做好提升,理顺内部业务发展流程、投诉处理流程、不断进行漏洞完善。Р引导短信模版示例:“尊敬的集团客户您好,您的集团客户经理***将竭诚为您服务:免费更换4G大容量SIM卡、办理流量及4G手机享大幅优惠。如您有任何需求和建议可联系我*****,期待您接到我公司电话回访时给予10分满意的评价。”Р策略2 “关键目标”强化:针对“边缘集团”服务提升Р梳理回访目标754个集团、3236个核心成员,筛选前期客户经理走访较少的“边缘集团”共计73家165个核心成员,制定走访计划,提升该部分客户的服务感知?通过每日反馈工作总结、抽查外呼等方式做好过程跟踪Р梳理目标集团、加大走访力度Р客户经理日工作总结Р策略3 “关键时刻”自检:针对客户经理服务质量提升Р内部下发集团客户服务考核文件、明确ABC类集团客户走访要求:A类集团月度走访率100%、BC类集团2个月走访率100%?针对省市公司每月下旬开展满意度考核的时间,由分公司在中旬即安排专人按照标准口径进行抽访,对出现问题的集团客户及时进行二次跟踪,提前查缺补漏Р制定考核办法、明确考核要求Р下发专项文件?做好集团客户服务规范Р6月份自查自检回访结果Р策略4 “关键业务”整改:针对网络质量、售后服务类问题提升Р理顺处理流程,建立分析体系Р做好投诉客户修复工作Р改善基础网络质量,减少网络焦点投诉Р积极落实客户投诉首问负责制,对重要、无法解决投诉及时汇报,限时回复?加强客户投诉处理经验交流,增加客户经理的业务知识和投诉处理技能。Р重点做好不满意投诉客户安抚工作?针对问题产生较多的集团联合营业厅进行现场答疑会,现场为客户答疑解难Р合理网络宣传,降低客户期望值?加强网络投诉处理效率,对网络类客户投诉逐一回访、找出集中投诉黑点及盲点区域集中解决,同时加强对前期的问题跟踪处理。