何提升客户服务满意度总经理办公室监控中心总经理办公室监控中心 201 201 2 2年年1 1月月首首语语?衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。——彼得·德鲁克?客户的满意和信任是公司的出发点和归宿。(换句话说:公司因客户而生。) ?有客户抱怨和投诉并不可怕,可怕的是存在问题而客户不抱怨和不投诉。目录目录第一节:了解客户,学会处理客户抱怨和投诉是前提第二节:学会客户服务管理是基础第三节:客户满意战略应用是关键第一节:了解客户,学会处理客户抱怨和投诉是前提投诉漫画什么是客户什么是客户? ? (一)客户的定义、分类: (一)客户的定义、分类: ?客户:谁是我们的客户?外部客户内部客户客户链?我们服务一般提到的都是外部客户外部客户: 购买产品的人与我们打交道的人什么是抱怨什么是抱怨? ? 客户对所使用产品的质量质量、服务服务等感到不满的一种发泄,是“客户期望没有被满足的声明声明”。抱怨分类抱怨分类抱怨渠道不同,可分为两类客户( 隐性隐性)抱怨客户投诉( 显性显性)抱怨。对客户抱怨的不同认知对客户抱怨的不同认知?一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。?也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事,因为他们购买商品的同时也附加了服务,有问题找厂家也是天经地义的,理应如此。?还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。抱怨客户的行为抱怨客户的行为-1 -1 ?1、当客户对产品或服务感到不满足时,他们通常有三种反应级别: 第一种第一种是直接向公司抱怨(投诉)发泄不满。第二种第二种是向他人诉说选择离开,然后从其他公司购买。第三种第三种是寻求第三方,通过法律手段索赔或通过媒体曝光。抱怨客户的行为抱怨客户的行为-2 -2 ?心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉 8-10 个人, 1/5 的客户会告诉 20 个人。?坏消息比好消息传播得快。?抱怨(投诉)的客户存在于最忠实的客户当中。
全文预览
