患者体验与满意度提升Р三台县第二人民医院Р张利筠Р2014年4月Р主要内容Р医院服务?患者体验?满意度提升Р医院服务的涵义Р员工在向患者及其家属提供诊疗、护理Р等服务时表现出来的,在知识、能力、工Р作热情等方面水平高低的一种能力。Р医院服务的挑战Р患者的多样性Р医院Р服务期望?值变化Р教育程度更高Р竞争对手增加Р医院服务类型Р工厂型服务?及时、高效、标准一致,流程完善?不敏感、缺乏兴趣、疏远面不关注对方Р满意型服务?及时高效、标准一致,处理事情有技巧?有善、有人情味、关注对方,做事机敏Р冷漠型服务?迟缓、前后不一致、缺乏组织性、繁复不敏感、冷淡、缺乏兴趣,疏远而不关注对方Р老乡型服务?迟缓、前后不一致、缺乏组织性、混乱?友好、有人情味、感兴趣面关注对方Р重视人情Р重视标准Р长期以来医院强调:提高医疗质量,改进服务态度,但病人的就医体验依然不好,对医院的服务评价依然不高Р?Р?Р病人与医者?感知与认知Р差距Р病人体验的重要环节Р就医等待的体验?诊疗措施的体验?医院环境的体验?医疗费用的体验Р就医等待的体验Р等待时无事可做比有事可做感觉时间长?过程前等待时间比过程中等待时间感觉更长?焦虑心情等待感觉时间更长?不确定的等待比已知的、有限的等待时间要长?没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长?不公平的等待比平等的等待时间更长?单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长?服务价值越高,人们愿意等待的时间就越长Р诊疗措施的体验Р检诊时:一个人生病到医院后会急切验证自己的诊断和预后估计,若得不到满足或解释,就可能产生焦虑不满。?施治时:病人来医院前心理有个初略诊疗计划,如果医生的诊疗方案与其不相一致,医生必须说服病人,病人才会认同。?沟通:沟通并不完全在于病人因为医者的告知而表示理解,更多的是让病人获得了医方的人文关怀而表示认同。
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