操作上表现为特定环境下的规范性言行。如果仅仅把礼归结为包含礼物、礼仪、礼义三要素的典礼,其实是偏重于操作层面。应该说,礼就是一种情感和秩序,它属于某一群体的灵魂,只不过通过一定的仪式(使用礼物,表达礼义)加以宣扬和强化。Р第一章形体Р第一节仪容仪表?第二节三大姿态Р第一节仪容仪表Р客服人员整体要求自然大方得体,面带微笑,头发干净梳理整齐,化淡妆,佩戴领花(领花平整紧贴衣领左边),着本岗工作服,衣服干净无褶皱,工号牌端正统一别于左胸前,如裙装穿肤色丝袜(无破损),黑色皮鞋。Р微笑?动作要领:?1. 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动,使嘴角自然露出微笑。?2.多回忆微笑的好处,回忆美好的往事,发自内心的微笑。?3.情景熏陶法,通过美妙的音乐创造良好的环境氛围,引导学生会心的微笑。?4. 照镜子练习法,对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方? 轻轻上提,一边上提,一边使嘴充满笑意。Р站姿?动作要领二二三原则? 二平:眼平肩平? 二收:收下巴收腹? 三挺:挺胸挺腰挺小腿? 手部:右手在前左手在后,右手轻握左手手指部分,叠于腹部? 脚部:右脚在前左脚在后,成丁字站立,两脚夹角约为30度Р第二节三大姿态Р坐姿?动作要领:?⑴左进右出?⑵坐于板凳的三分之二处?⑶入座后双膝靠拢或向一边倾斜?⑷双臂自然弯曲,手心向下双手交叉,叠放于大腿上,压住裙摆Р走姿? 动作要领?⑴以站的基础上行走?⑵手臂摆幅15度最佳?⑶表情自然大方融合饱满的笑容?⑷跨步均匀,两脚之间距离一只到一只半脚的距离Р蹲姿?动作要领?⑴下蹲时上半身挺直,右脚在前左脚在后,小腿与地面垂直。?⑵右膝内侧紧靠于左小腿的内侧,左膝高右膝低,靠紧双腿。?⑶双手放于两腿之间用于遮挡。Р鞠躬的基本要点?⑴距离对方2~3米,目光落于前方一米处,起身慢慢抬起。?⑵双手交叉放于体前。?⑶致意15度,致敬30度。
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