2011年09月房务部客房培训客房服务规范用语2011年09月房务部客房培训一、培训目的:1、理解酒店常用礼貌用语;2、理解服务过程的礼貌用语;3、会熟练运用礼貌用语。2011年09月房务部客房培训一、各种常用基本礼貌用语二、各类情景用语三、模拟进行情景演练课程大纲2011年09月房务部客房培训杜绝四语1、蔑视语2、烦燥语3、否定语4、斗气语2011年09月房务部客房培训一、常用基本礼貌用语1、常用礼貌“十字”用语:您好、谢谢、请、对不起、再见。2、常用称呼用语:先生、小姐、女士、太太/×首长、×经理等。3、礼貌用语:●早上好/下午好/晚上好;●很高兴见到您;●欢迎光临我们酒店;●祝您在酒店过得愉快;2011年09月房务部客房培训4、电话用语●对不起,请稍等;●对不起,他暂时不在;●请稍微讲的慢一点;2011年09月房务部客房培训5、答谢用语●谢谢;●谢谢,您真客气;●不用谢;●非常高兴为您服务;●我随时愿为您服务;●没关系;2011年09月房务部客房培训6、征询语●我能帮您什么忙吗?●您有什么意见或建议吗?●对不起,请问您尊姓大名?2011年09月房务部客房培训7、指路用语●这边请;●往前面走,然后往左/往右拐;●在二楼;●您先请;
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