,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。Р 9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。Р ⑴询问式:如:“请问……”Р ⑵请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)Р ⑶商量式:如:“……您看这样好不好?”Р ⑷解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的……”Р 10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。Р 11、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。Р 12、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。Р另外,在对客服务中还要切记以下几点:Р ⑴三人以上对话,要用互相都懂的语言;Р ⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话;Р ⑶不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗;Р ⑷不高声呼喊另一个人;Р ⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;Р ⑹不讲过分的玩笑;Р ⑺不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;Р ⑻不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;Р ⑼不讲有损酒店形象的语言Р日常服务中要注意的礼节Р1.客人到达前,应了解其国籍、风俗习惯、生活特点,到达时间等情况,以便有针对性地搞好服务工作。Р 2.工作中要热情诚恳,谦虚有礼,稳重大方,使客人感到亲切温暖。Р 3.工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住。
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